最初Contact Center是一个集中处理客户来话的服务场所，随着计算机技术、网络技术、数据库技术、Internet技术、VoIP技术等各种技术的飞速发展，以及客户服务理念和实践的不断深化，Contact Center正面临着新的挑战：

• 如何让用户能随时随地地和企业进行联络，并能选择用户喜欢的方式，如Internet、短消息、Email等，而不仅仅是电话。
• 如何实现客户的细分，并提供差异化、个性化的客户服务。
• 如何提升主动服务的能力，实现成本中心向价值中心的转变。
• 如何能在提高服务质量的同时降低运营成本。

华为的INtess基本型多媒体呼叫中心，是集成了交换机和计算机网络科技，融合华为公司对国内电子商务发展的深刻认识，以充分理解和贴近用户需求为设计开发理念，满足大、中、小规模呼叫中心需求的高集成度、安装即用、稳定性高的呼叫中心平台。